不要輕忽自己對於他人的影響力,
將所學經歷發揮到最大!

一家三姊妹都是台灣麥當勞餐廳展現服務力的中流砥柱, 一家三姊妹都是台灣麥當勞餐廳展現服務力的中流砥柱,更是如假包換的麥當勞家族,雖然可能不是空前,也未必絕後但雖然可能不是空前,也未必絕後但雖然可能不是空前,也未必絕後但雖然可能不是空前,也未必絕後但雖然可能不是空前,也未必絕後但雖然可能不是空前,也未必絕後但將它歸類為不可多得的特殊案例,應該不為過吧!台南大學餐廳襄理郭怡廷,就是這個特例的其中一分子……

喜歡與人接觸,是怡廷選擇服務業起心動念的初衷。「服務業是最能接觸各式各樣的人,以及從與不一樣的人對談中累積合宜應對經驗的行業;尤其是瞧見被我服務過之後的顧客,臉上堆滿笑容時,顯然,我的服務價值已經呈現在顧客的笑容裡,」怡廷說。

媽媽開明的教養方式,使得在三姊妹中排行老么的怡廷,有著活潑外向的性格,加上高中時就在麥當勞鳳山建國餐廳當計時人員的大姊,每每回家後都會分享開心、有趣的工作經驗,也認識了不少的朋友,讓怡廷更嚮往成為麥當勞的工作成員。

家裡有在麥當勞工作的“前輩",碰上棘手或是與顧客互動“卡卡"的問題時,就是最好的傾訴和請益對象。怡廷說:「往往經過姊姊的“開釋"之後,問題不僅有解,還會覺得原來事情也沒那麼嚴重,第二天又會開開心心的上班了。」足見姊姊也是怡廷工作續航力的加油電池之一。

另一個支持三姊妹加入麥當勞大家庭,堅守工作崗位的有力推手,便是於 4月 22 日,與大女兒特地從高雄到台北出席「服務天使獎」表揚典禮,並在現場大力揮動寫著寶貝女兒名字的看板,露出與有榮焉神采的怡廷媽媽。「三姊妹都在麥當勞工作,我很放心。因為麥當勞是個具有良好形象的企業,無論是升遷制度、工作環境、員工福利,我都相當認同。」

而最令媽媽有感的是:三姊妹進入麥當勞之前與之後的改變。「老大湘琳,高中就到麥當勞打工;老二怡伶和老么怡廷,也陸續加入,所以,我還滿清楚她們的工作內容。」媽媽說,湘琳目前的職務是接待員,她看到大女兒在活動現場主持自如,同時還稱職的展現出她未曾知曉的帶動唱、表演律動等才藝,讓她覺得不可思議。二女兒的個性比較木訥,但現在是高雄大遠百餐廳襄理的怡伶,已能獨當一面。至於老三怡廷,過去是甚麼事都放在心裡不說,有事就央求姊姊處理,缺乏主動性,如今,因為表現優異,受到公司激勵,不僅參訪上海漢堡大學,還前往第 30 屆奧林匹克運動會主辦國家英國倫敦奧運選手村的麥當勞餐廳,與來自全球各個麥當勞國家遴選的最佳管理組與服務組員會合,共同為出類拔萃的選手們提供高品質的麥當勞餐飲服務。「這些自主、獨立、潛能激發的麥當勞成長紀錄,我都親眼目睹。」

三個女兒的工作分享,更加使媽媽安心的放手讓她們在麥當勞場域中歷練,「你想想看,不用花錢,就能在一流企業中學到專業技能,以及與人相處的方式和應對談吐等,並且又有薪水可以領,何樂而不為?」綻開笑容的媽媽如是說。

除此之外,小天也喜歡在日常生活中觀察小事物,並加以創新或改造,以及樂於認識新朋友、對新的事物擁有百分百的好奇心,都讓她在工作表現上有加分的效果。有兩個故事,倒是可以體會出自主性關心顧客、確實了解顧客需求、喜歡客製化服務顧客,繼而贏得顧客的滿意微笑,即是小天從工作中領受的簡單卻重要的成就感的原因。

餐廳有位老伯伯,每次來餐廳消費,由於不太懂得怎樣點餐,在速度跟表達上都無法太流暢,這時,小天非但沒有露出任何不耐煩的表情或是不禮貌的態度,反而主動的先幫老伯伯找到座位,並且拿著點餐單到桌子旁耐心的一一解說,等老伯伯點完餐,再將餐點送去給他,同時貼心的提醒沾醬的使用方法。雖然老伯伯每次來,依舊得重複同樣的服務流程,可是小天每每都表現得一樣熱情。有一天,她沒上班,老伯伯再下次遇到她的時候,還主動說:妳那天沒上班,都不知道要怎麼點餐了。或許這就是小天獨特的服務特質吧!

身為襄理,怡廷希望以身作則,對外部顧客,能透過顧客至上的思維,把握機會讓顧客留下好印象;對內部顧客,持續訓練和確認員工採用正確的服務程序,進而落實,同時以正面態度對待他們,營造歡樂的工作氛圍。「對我而言,團隊合作很重要,以這次獲得『服務天使獎』殊榮為例,若不是長官推薦,餐廳夥伴成就我的成就,我怎麼可能會有表現及得獎的機會?」心存感謝且很高興能夠獲獎的怡廷認為,主管們的教導及夥伴的挹注,是她工作的動力,「當然,我那可以擄獲顧客心的微笑,也是很大的助力喔!」果然是樂觀開朗的小天。

2006 年進入麥當勞,至今年資近 9 年的怡廷,未來,將實踐她的人生座右銘:「不要輕忽自己對於他人的影響力,將所學所經歷發揮到最大!」來做好迎接職涯下一個階段的挑戰的準備。她期許,能夠藉由眼界的開拓,有機會更多元化的汲取專業技能,並且秉持主動積極和永無止境的學習精神,以正確的方式呈現績效、以不怕別人眼光的自信表達對工作的高度熱忱,進而和大家一起奮力發揚麥當勞卓越的服務價值!