服務只有用心感受,才能真正觸動他人,
讓顧客真心感動!

4月,是麥當勞忠孝五餐廳襄理賴建良雙喜臨門的月份。一喜是,4月中旬,已經有一個兒子的他,再添寶貝女兒,形成「好」字;第二喜是,於4月22日獲得「服務天使獎」表揚,為自己的職涯記上一筆淬礪後的精彩成就。

「一開始收到營運顧問告知被推薦提報參選『服務天使獎』,需要準備相關資料時,還不是很清楚遴選的過程,只能把以往在公司的歷練及對服務的領悟做一番省思及整合。」結果,第一次接受外界公開遴選優良獎項的建良,也就這麼地將「服務天使獎」榮譽拿到手中。

「提報資料時,我一直在思考,我有哪些事蹟是足以勝出的?當時的自我壓力還滿大的,不過,耳提面命的“老闆"說,每個人都有獨特的職能,能夠入圍,就是榮耀,所以,可以獲獎,感覺很榮幸,也很高興。」斯斯文文的建良,不疾不徐的道出獲選的喜悅。

那麼,建良認為自己得以勝出的原因是甚麼呢?「可能跟我的家庭背景特殊,繼而影響我的服務態度有關吧!」建良說:「我的父母眼睛看不見,所以我比其他人更能了解行動不便或盲人需要的幫助,也對服務他們更具敏感度。餐廳附近的忠孝復興捷運站地下街,有位盲人邱先生,常常會牽著導盲犬 miko 來餐廳用餐,每次看到邱先生進來,我都會馬上到邱先生身邊,帶他們到一樓找用餐座位,就算送餐給他之後,也會隨時關注他是不是用餐完畢,離開時,再引導他走出餐廳。」

除了來餐廳用餐的顧客,還有一位在捷運站出口幫人家按摩的婆婆,如果她需要借用廁所便會到餐廳來,建良也會特別注意婆婆是否走到餐廳門口,再請女服務員牽她去廁所,即便是在忙碌的時候,仍會叮嚀服務員等候婆婆上完廁所,並牽著她平安回到她的工作崗位上。秉持「將心比心」的態度,建良認為,服務只有用心感受,才能真正觸動他人,讓顧客真心感動!

不僅如此,基於服務是一個模糊的概念,服務是幫助、是照顧、是一種用心的形式,它需要用行動、行為來實現與完成,因此,建良非但將心比心地對待顧客,同時還兼容另外兩個必要的服務精神,以期熱忱地為每位顧客提供極致的服務:

一個是「賓至如歸」,以眼神「看到」來餐廳的每位顧客,用心思考他們的需求,適時給予最真誠與貼心的服務。建良經常教導夥伴可以將顧客來用餐想像成是朋友來到家裡,從進門時看著他噓寒問暖,直至坐入客廳沙發休息,再到關心他要不要喝水、用餐,最後離開時歡送朋友到門口說再見,以這樣對待朋友的互動方式來服務顧客,往往可以讓顧客感動,進而成為餐廳的常客。

再一個是「超越顧客的期待」,有次值班時,建良碰到顧客陳先生的小女兒,因為不小心被椅子腳絆倒而受傷,當時除了依照公司教導的標準處理程序,帶著他們到附近仁愛醫院緊急醫治外,也立即通知餐廳經理來醫院幫忙處理,後續除了陪同回診,更主動關懷,特別關心陳小妹,並給她鼓勵加油。果然,建良超越顧客期待的作為,使得陳太太也不禁向餐廳經理豎起大拇指,稱讚建良以好像是自己小孩受傷一樣的對待態度,讓他們有很溫馨的感受。這樣的經驗體會,讓陳先生一家人不只是變成忠孝五餐廳的常客,也彷如是餐廳的朋友。

2010 年加入麥當勞的建良,是位充滿熱情,擁有滿腔服務熱忱的餐廳襄理,他把每位顧客都當成家人,關心每位進入餐廳的顧客是否得到親切的服務,以及享用到熱騰騰的產品。由於餐廳坐落在台北東區忠孝商圈,顧客大多來自逛街的人潮,因此,如果看見手提許多物品,正在尋找座位的顧客時,建良會協助安排座位,好讓顧客立即感受餐廳服務的用心!換句話說,建良把服務顧客擺在第一,看到顧客的微笑,就是他的最大成就!

餐飲服務業是項繁重的工作,除了要注意餐點出餐的速度及正確性,還要隨時關注每位顧客的感受,所以,新科「服務天使」建良,不單單以人生座右銘:「『行動』將引導你邁向渴望的成功。」來使顧客猶如身處家中做客一般,感受到出乎意料的額外關懷。他也樂於藉由此次的得獎,將心得與區域夥伴分享,並互勉繼續延伸實際且生活化的貼心服務精神,俾使有可能產生無限正面效應的服務體驗不斷發酵,也讓自己無愧於服務業中的最佳服務天使的稱號!