簡單事重複做就會是專家,
重複事用心做就會是贏家。

麥當勞,是高雄五福一餐廳襄理吳佩娟的第一份工作,喜歡接觸顧客並與人群互動,是她選擇麥當勞的最主要原因,但餐廳離家近,以及常聽到當時在麥當勞擔任計時人員的同學談起工作的趣事,也都是促使她非麥當勞不可的因素。

「我工作的第一家餐廳是高雄林園,升遷襄理後調至五福一,3 月又轉調高雄新澄清,從鄉鎮到市中心,因為客源和商圈環境的差異性,雖然需要調適,然而,工作夥伴和麥當勞提供的工作氛圍,一直都是我從 2004 年進入麥當勞任職至今喜歡的“點"。」佩娟說。

因為喜歡,所以佩娟更加身體力行觸動顧客心、主動滿足顧客需求,並以提供貼心服務來贏得顧客心,同時樂在工作,以服務為志業。例如:曾經有家長帶著小朋友到餐廳消費,看到小朋友時,佩娟會一如往常與他們熱情互動,給予他們小禮物,讓他們感受到在麥當勞也可以當個小貴賓地開開心心。這樣一如往常的舉動,隔天就有同事告訴佩娟,在網路上看到網友 PO 文,分享她在五福一餐廳感受到不同於以往的消費經驗,讓他們印象深刻。而對佩娟來說,最基本的服務,竟然會為顧客帶來如此大的感動,也令她覺得很欣慰。

再者,佩娟在餐廳服務過程中,對於顧客的殷勤款待,也時常受到顧客讚美。比如:早上常常來買咖啡的熟客曾經分享他會因為佩娟早上熱情的招呼關心,以至於一整天都有好心情。換言之,雖然是細微的舉動,不過,一旦顧客感受到真誠服務後,還是會不吝給予正面的回饋及致上謝意;而佩娟也會很享受在服務顧客之後獲得的滿足感,以及真心為對方付出後的那種心靈撫慰。

「簡單事重複做就會是專家,重複事用心做就會是贏家。」這句話是佩娟深信不疑的座右銘,她認為,同樣是服務,但每位顧客想要的卻是與眾不同的獨特性服務,說穿了就是:服務的人,眼中只有他。所以,即便是每天重複做一樣的事情,只要用心,顧客依然可以產生不同的感受。舉個例子,好比顧客在櫃檯旁等產品,你以「你在等什麼?」和「請問您需要什麼服務嗎?」的話術詢問顧客時,用心的程度立馬可見,帶給顧客的感受,也是立即會在顧客的心中引起好或壞的效應。

在麥當勞工作大約 11 年了,佩娟從職涯中的歷練所獲得的最大收穫是:「抗壓性」和「主動性」的學習。「沒進麥當勞之前,由於家人保護得好好的,從沒想過要主動分擔家務事;之後,不但知道要分擔家裡的事,還會主動承攬。」至於「抗壓性」,佩娟笑稱:「以前被顧客說幾句難聽的話時,就覺得人生要毀滅了;現在呢?會試著理解顧客的情緒,並確認他的需求為何沒被達到,再從中滿足顧客需求,儘量化解顧客的不滿。總之,『服務』,就是用顧客想要被對待的方式去對待他,然後讓他轉身離開餐廳時是面帶微笑的,那麼,我認為這樣的服務才算是成功的服務。」

在麥當勞大家庭裡,大家相處和樂,即使遇到不愉快的事,也可以很快地調整心態,讓這些不愉快與挫折成為自己成長的養分,並且逐漸茁壯。因此,以鼓勵代替責罵,以寬容及將心比心的思維引領夥伴創造佳績,是佩娟的自我期許。而未來的目標,則是希望邁向更高層級的工作領域,進而和夥伴並肩打拚,共同追求工作上更傲人的高峰。