不要輕言放棄,否則對不起自己!

小時候,舉凡學校老師或是爸媽,只要學生和孩子表現優良,最直接的獎勵方式就是--到麥當勞飽餐一頓。「所以,從小,我就認為麥當勞是個可以享用好吃的東西及散播快樂的地方。」對當時家中經濟狀況不佳的大里國光餐廳襄理吳文馨而言,走進麥當勞吃喝玩樂,是個奢侈的夢想,於是,到麥當勞工作,順理成當地成為她自我獎勵的目標。

嚮往麥當勞,希望成為其中一份子的文馨,為了協助家計,到了 16 歲可以打工的年紀,便興沖沖選擇從家裡過個馬路就可以抵達上班地點的麥當勞台中公園餐廳,「結果,2007 年 5 月 27 日第一天帶訓,11 月 2 日升遷為組長,12 月 2日台中公園正式結束營運,前後不到半年的時間。」回憶起來歷歷在目的文馨說,後來輾轉調到其他麥當勞餐廳,升遷襄理轉調大里國光才剛滿一年。

「當我是新進員工時,資深的工作人員不會因為你是新來的就愛理不理,反而主動的教你如何把工作做好;下班後,還會融洽的聊聊天、話話家常、吃吃飯或相約出遊,就像多了一個家的感覺。麥當勞是個大家庭,可以認識來自不同地方、有著不同想法的人,因此,即使遇到了困難,也找得到能夠協助解決問題的人和方式。而這些,便是讓我工作至今,依然不減服務熱誠,連休假日都想探望餐廳夥伴的原因。」

由於文馨喜歡接近人群、與人互動,個性又是熱情中帶著細緻的貼心,所以,當大里國光於 2014 年 9 月增設 McCafé 時,餐廳經理即任命她協助餐廳建立McCafé 平台。果然,文馨不負重任,在一個月內,就完成了所有人員的訓練、機器設定和物料準備等,讓這個平台從無到有,並於開幕日創造了 McCafé 占比12.02%的佳績。而獲選為咖啡師的八位服務人員,也是文馨擔任排班經理期間招募的員工,並營造了良好的服務氛圍。文馨表示,她在麥當勞最大的驕傲,就是培育了一批又一批優秀的員工,為顧客提供觸動顧客心的服務!

希望自己是位帶人帶心的領導者的文馨,不僅僅是將內部員工視為家人,她同時也把顧客當成家人對待。文馨說,有一天下午,有位媽媽推著一位坐在特製輪椅上的小女孩來到櫃檯,媽媽小聲的說:「不好意思,我想要一份兒童餐,因為我沒點過,請問兒童餐有什麼?」她熱心地為客人點完餐後,請客人先坐,再幫媽媽把餐點送過去。「小姐,餐點都好囉!」 媽媽:「謝謝妳!」這位媽媽很熱情地跟她分享小女孩的故事,媽媽說:「妹妹在小時候得了小兒麻痺,之後四肢不斷萎縮,無法自由活動,雖然妹妹行動不方便,照顧起來比較辛苦,但我還是想給她正常小孩般的生活,因為她只是行動不方便而已,其他都跟一般的小朋友沒兩樣。」

頓時,文馨覺得這位媽媽好偉大,或許因為自己的親姊姊也一樣是罕見疾病患者,所以更能體會這位媽媽的辛苦。當下,文馨也跟媽媽分享她的家庭狀況:「媽媽您好正面,我也有一位罕見疾病的姊姊,每次推著坐輪椅的姊姊出門,總是會遭受異樣眼光的看待,甚至會有人說『這樣還敢帶出門?』,我媽聽到別人這麼說時都很難過,但她也跟媽媽您一樣的想法,認為姊姊跟其他一般小孩沒甚麼不同,只是照顧她需要比別的小孩更多的耐心和細心。」

「其實,照顧罕見疾病的小孩真的很勞累,或許我沒辦法替她分擔這些勞累,但能感同身受的了解並帶給這位樂觀的媽媽和努力的小女孩一點點關心和歡樂,這對她們來說,也是另一種分擔吧!」文馨真的把顧客當成家人了!「總之,所謂切身的服務,就是讓被服務的人可以真正感受你想呈現的賓至如歸的感覺。」

「雖然,從事服務業是滿艱辛的,常常會受到內外在環境的衝擊而有所改變,但是,因著改變,身處其中的人也必須不斷的學習新知識、新技能、新事物,才能優游於服務業中,而非一成不變的等著被淘汰。」任職麥當勞近 6 年,深信「不要輕言放棄,否則對不起自己!」的文馨,希望自己不單是團隊不可或缺的好夥伴,也是公司的好人才,而她,更以身為滋養她成長的麥當勞的一員為榮!