創造黃金時刻,
設身處地的為顧客營造每一分感動

台北康寧餐廳襄理吳姿蓉是家中的獨生女,媽媽的放手與鼓勵她做事不能隨意放棄的叮嚀,讓姿蓉得以有機會成為服務好手,並入圍「服務天使獎」遴選者之一。

個性活潑的姿蓉,沒有獨生女集一身寵愛的驕氣,反而在餐廳任職期間,從第一線的服務人員開始,就展露出絕佳的服務特質,加上甜美的笑容與對顧客服務的熱忱,一直以來即相當受到顧客與工作夥伴的喜愛。而這樣的人際關係與互動,也讓她在服務領域中,擁抱綿延不斷的成就感。

還在念書時期的姿蓉,就是台北康寧餐廳半工半讀的計時人員。「有一次假日,在櫃檯服務顧客時,遇到了一位心情不是那麼“美麗"的顧客在櫃檯區大聲說出他的不悅,雖然當下自己很努力的想要讓他帶著微笑離開餐廳,但最終還是失敗了,當時有點失落……正當自己在回想下次該如何改變待客方式時,有一對年輕的大哥哥、大姐姐給了我一張紙條,內容寫著,他們每次到餐廳消費,都能看見我為顧客提供令人難忘的服務景象,也謝謝我經常在他們心情不美麗時,總能在餐廳接受我的服務後,可以愉快的離開餐廳。這件事成為我的服務動力,更確定了自己小小的服務,也有帶給人們開心愉快的感受,以及觸及人心,感動顧客的力量。」姿蓉的這段經歷,讓那一年仍是新人的她,獲選為最佳服務員。

升遷成為管理組一員後,有一次,姿蓉在值班巡視樓面,於樓面上遇到了一位年輕媽媽帶著一位小朋友來餐廳用餐,小朋友在餐廳內吐了,她立刻走了過去,協助媽媽照顧小朋友,等媽媽與家人聯絡好了,就對姿蓉說:「真的很謝謝妳,到餐廳來消費時,常常都會看見妳以活力熱情的精神向客人打招呼的模樣,今天換成其他人,未必會過來幫忙,希望其他人也能跟妳學習!」後來,這位年輕媽媽離開餐廳後,還打了 0800 讚揚姿蓉到位的服務。

「其實,只要有心,一個小小的動作,都可以感動他人。所以我決定要影響他人,願意發自內心為顧客提供好的服務。」姿蓉說。經過了 8、9 年的成長與發展,目前姿蓉除了持續在顧客服務上展現卓越的服務精神外,更能夠在工作中積極影響團隊成員,帶動餐廳的優良服務風氣,並給予員工訓練與分享,成就餐廳在顧客滿意度上的良好績效。

「『要做就做到最好』,這句話,是我人生的座右銘,因為秉持著這樣的想法及認知,在麥當勞這個大家庭裡,我也有著同樣的做事信念--要服務,就要做最棒、最令人難忘的服務。」這就是堅持享受每一次的服務,創造黃金時刻,設身處地的為顧客營造每一分感動的姿蓉的服務理念。

從事服務業,遇到的顧客百百種,也難免會有心情低落或受到挫折的時候,此時,姿蓉會如何排解?「看棒球!我們全家人都喜歡看棒球,所以每當爸媽瞧見我悶悶不樂時,便會相約一起看棒球,藉由加油吶喊轉換心情,同時把心中悶氣一吐為快!」姿蓉的嗜好,再度讓人對她刮目相看,難怪她對待顧客會那麼的有毅力、有耐心。

很喜歡笑的姿蓉,自認在服務課題上已經做到 98 分,另外的 2 分,是在樓面值班時,因為累或忙,以至於在要求夥伴合作時的語氣不是那麼的柔和,這是她必須努力改善的地方。

在麥當勞的第五年,姿蓉升遷為襄理,並去開了台北舊宗餐廳,從原本來自四面八方的人,且服務不一致的工作環境,到後來一進到餐廳,都能聽到有活力的招呼聲,過程中的轉變,是靠著團隊目標一致,樂於分享,才能得到如此最佳的成果。

「我在麥當勞 8、9 年的最大收穫,便是學習『溝通』,這是一門無論是對顧客溝通或是跟夥伴溝通的大學問!」姿蓉表示,以前,台北康寧在整修時,座位有限,她會協助顧客併桌,但可能是忽略了顧客當下的情形,例如行動不便者的方便性需求,以致造成無法服務到顧客心坎裡的狀況。如今,經過磨練,姿蓉展現的溝通方式已經可以達到客製化的境界了。

擁有最佳服務員、最佳值班經理,以及其他多次獎勵和開新店經驗的姿蓉,未來的目標是,要讓來到餐廳的所有顧客,都是帶著滿意的笑容推開餐廳大門離開。也因為知道自己做得到,姿蓉愈發希望影響更多的夥伴,甚至是其他 patch的夥伴,大家能夠共同提升服務品質,一起為促使麥當勞的服務價值更上一層樓而努力!