讓別人快樂,
就能讓自己『超級快樂』

個子嬌小,曾使得希望從事服務業的台中中港六餐廳經理謝雨婷,求職不順。直到有一回在麥當勞用餐,有位麥當勞值班經理問她有沒有興趣來打工,才就此開啟雨婷在麥當勞工作的歲月,當時她才 16 歲。

16 歲,一個尚在懵懂摸索的年紀,因此,雨婷雖然加入了麥當勞大家庭,但被分派到廚房工作站做漢堡和炸薯條的她,卻對麥當勞工作內容沒什麼概念,偏偏那時候的餐廳還是傳統廚房的格局,沒有 MFY 系統,所有的麵包機對她這種個子的女生來說,相當吃力,她甚至還曾經只因“麵包機跟派炸籃太重”了,而萌生離職的念頭!

雨婷說,當時她只是單純的想面對顧客、接觸人群,所以就認為自己恐怕是不太適合在廚房區工作,一度想打退堂鼓。所幸在家人的鼓勵之下,以及當時的排班經理幫她想了解決方法,轉而調到櫃檯服務,也加油打氣挽留了她,「要不然,我怎麼可能頂著 All Star 的光環,通過面試,幸運地成為台灣麥當勞奧運金牌服務團隊的一員,為自己的職涯及人生創造無限的可能呢!」認為麥當勞是她的伯樂的雨婷這麼說。

麥當勞對人才的育成,有相當周詳的規畫,無論員工當下的職務為何,總能提供適時、適用的技能培訓與專業知識。以由大甲經國轉調至中港六餐廳的雨婷為例,當訓練員期間,她學習到如何教導新人、如何成為一位好教練、如何傳承好榜樣;擔任計時組長時,又有不同面向的學習,比方如何管理樓面,如何提供外部顧客印象深刻的用餐經驗、如何讓內部顧客藉由人員價值主張,感受麥當勞重視人的氛圍……等;直到學校畢業後升遷為襄理,又透過餐廳夥伴不厭其煩的示範與指導,讓她得以參加過程雖然辛苦卻受益良多的 All Star 競賽……種種的經歷,都使雨婷深切體會:在麥當勞,員工隨時可以信心滿滿地為迎面而來的挑戰做好衝刺!

以「讓別人快樂,就能讓自己『超級快樂』」做為人生座右銘的雨婷,不諱言地表示,自 2006 年加入麥當勞至今,她不僅脾氣收斂許多,與夥伴肩並肩工作或和家人相處時,也比較有同理心,不至於太自我,甚至連話術技巧也進步了,不像還是新進人員時,應對顧客之前總得先向主管問東問西才敢去面對。

由於台中中港六餐廳是中區的旗艦餐廳,因此,如何在快速服務中切合顧客的需求,並使他們願意再度光臨,一直都是雨婷思索的核心。尤其是,這家餐廳又是全省麥當勞 McCafé 創始餐廳,身為 McCafé Leader 的雨婷,為了推廣McCafé,致力呈現優質的咖啡及差異化的服務給每一位顧客,遂將訓練每位咖啡師視為是她的重責,而她也以他們的表現為榮。

雨婷強調:「為了讓顧客喜愛 McCafé 的咖啡及服務,我也創新了一個“熟客杯”,而“熟客杯”是什麼呢?就是幫顧客在咖啡上寫上專屬名字或是祝福加油的詞彙,讓顧客有難忘的用餐經驗,進而帶給顧客美好一天的開始。記得有一位熟客,因工作遇到狀況,在點購咖啡時,我看得出她心事重重,於是幫她做了“早安加油杯”,希望在早上的開始就能為她打氣。這位熟客也發現我的用心,非常謝謝我能為她特製個人杯,使她心情好多了,而我也透過一杯咖啡認識這位顧客,進而成為她指定的咖啡師,讓我覺得開心得很!」

期許成為可以正向影響別人的領導者的雨婷,不忘以身作則,同時為了發揮影響力,她也把對待顧客能如家人般用心及貼心的服務經驗分享給餐廳 McCafé咖啡師團隊,希望藉由實際的服務案例,讓大家互相交流及學習分享,以創造好的服務行為的工作氛圍。

在家人的支持及麥當勞夥伴體貼雨婷的家庭狀況,讓她在彈性排班之下可以和家人多些相處時間,使得即便每天服務的顧客不計其數,卻反倒令雨婷越來越覺得服務業是有趣而不枯燥的行業,「顧客需要的不多,有時候只是一個微笑、一句簡單關心的話就能贏得他們的讚賞,而就算工作時難免也會有不順心的時候,但往往夥伴的一句逗趣的話,也會讓心情馬上開朗,所以,我熱愛我的工作。」

對雨婷而言,她當然冀望在麥當勞工作的發展性能夠越來越好,「麥當勞有一個相當吸引人的核心文化,就是『以人為本』,因此,我相信,未來,我嚮往與自我期許的目標--熱情工作、快樂生活,一定會達成!」雨婷堅定的說。